Угроза отключения интернет-магазина в Яндекс.Маркет и способы решения
Собственникам интернет-магазинов, размещающих товары в онлайн-каталоге Яндекс.Маркета, неоднократно приходилось сталкиваться с ситуацией, когда служба контроля качества (СКК) отключала объявления продавца. Причем рекламодателям не всегда понятна причина отключения. Такие действия со стороны Яндекса вызывают негодование предпринимателей, обвинения в предвзятом отношении. Однако в большинстве случаев предпринятые меры вполне справедливы. Почему сервис настолько придирчив к ошибкам и применяет довольно жесткие санкции за нарушение правил?
Главные цели Маркета – предоставление покупателям актуальной, достоверной информации о товарах и магазине, недопущение размещения предложений от недобросовестных продавцов. Какие правила должны соблюдать магазины, чтобы избежать отключения, а соответственно, не потерять покупателей, читайте далее.
Как проходят проверки и какие ошибки грозят магазину санкциями
Яндекс останавливает работу онлайн-площадок по двум причинам:
В рамках соблюдения законодательных норм о рекламе.
С целью предоставления потребителям актуальной информации о продуктах, размещенных в прайс-агрегаторе. Для отслеживания неправдивых данных, выявления недобросовестных предпринимателей сервис использует несколько методов:
- модерации. При добавлении магазина, товарных позиций в агрегатор СКК проверяет актуальность данных о товаре, работу сайта и формы заказа, ответы на обращения. Если магазин соответствует требованиям, его предложения размещают на Маркете;
- регулярные проверки (ручные и автоматические) соответствия действительности цен, дублирования. В случае выявления нарушений продавцу дают возможность исправить ситуацию либо применяют штрафные санкции;
- работа с претензиями клиентов. В автоматическом режиме отслеживаются действия пользователей, которые с Маркета перешли на сайт продавца, вернулись в агрегатор и сделали покупку у конкурента. «Ручные» жалобы поступают через кнопку «Пожаловаться» и касаются чаще всего контрафактной продукции.
За нарушение требований ЯМ наказывает рекламодателей ограничениями региона размещения, отключением отдельных позиций, акций и скидок, временным либо постоянным отключением магазина.
Применяемые санкции зависят от типа ошибок:
- за два критичных нарушения на протяжении 30 дней продавца отключают;
- за некритичные ошибки магазин не отключается, скрываются лишь отдельные объявления.
Если за 30-дневный период рекламодатель не пройдет 20% проверок, его профиль будет заблокирован. Остановимся подробнее на разных видах погрешностей и поговорим о том, как их избежать.
Критичные нарушения
К ним относятся:
- несовпадение цены на сайте и маркетплейсе;
- неактуальность сроков доставки;
- отсутствие товара в продаже;
- отсутствие реакции на заказ на протяжении часа с момента оформления покупки;
- дублирование (совпадение контактных данных, сходный с другими магазинами ассортимент товаров).
С 2019 года продавцы обязаны отправлять проверочный код в ответ на контрольный заказ от ЯМ. В рабочее время его отправляют на протяжении часа, если «покупка» была сделана в нерабочее время – в часовой период с начала следующего дня работы. Неотправка кода учитывается как критическое отклонение.
Если ошибка допущена впервые за все время ведения интернет-магазина на Яндекс.Маркете, блокировка магазину не грозит, ЯМ лишь сделает предупреждение, в отчете нарушение будет отмечено как некритическое.
Для поддержания актуальности цены следует:
- обновлять прайс на ЯМ параллельно с изменением цены на сайте. Если товарных позиций много, прайс-лист целесообразно разбить на отдельные части;
- производить обновления по запросу ЯМ;
- изменять цены с применением API. Цена, переданная по API, имеет более приоритетное значение, чем цифра, указанная в прайсе.
Информация о сроках доставки заносится в ЯМ через личный кабинет либо прайс. За ошибку может быть принято озвучивание менеджером сроков с запасом. Тарифы и сроки стоит прописывать для разных регионов. Если речь идет об отдельной области, время доставки указывается для самой отдаленной точки. Указывая график работы, нужно помнить, что Яндекс автоматически обозначает субботу, воскресенье как выходные.
Товары, которых нет на складе, следует убрать с показов на Маркете. Кроме того, рекомендуется отслеживать в сервисе возможность добавить продукт в корзину и пройти все этапы формирования заказа. Данные об отсутствии продукта передается через элемент available с помощью обозначения false, позиция будет показываться как товар на заказ.
Если нет времени на обработку многочисленных заказов, требование связи с покупателем на протяжении часа можно выполнить через настройку автоматического e-mail-сообщения о формировании заказа. На звонки обязательно должен отвечать оператор, а не автоответчик.
Бывают случаи, когда магазин не регистрируют или отключают из-за якобы дублирования предложений других продавцов без изменения решения при обращении и без объяснения причин. Копия ОГРН и договор с ТК могут не рассматриваться в качестве аргументов. Это объясняется тем, что ЯМ не сотрудничает с дропшиперами, которые наряду с другими магазинами предлагают товары одного и того же производителя.
Некритичные ошибки
За такие ошибки магазин не подключают к маркету, отключают отдельные предложения, за множественные мелкие нарушения (от 5 и более) продавца блокируют. К таким ошибкам относят:
- недоступность веб-ресурса. Робот Яндекса автоматически распознает отключение сайта, если страницы вновь начинают работать, предложения на ЯМ также запускаются: при отключении до трех часов – через 15 минут, свыше этого временного промежутка – через 3–6 часов;
- некорректность файла YML. Одна из наиболее распространенных проблем – ошибка парсинга XML. Причина – неправильное оформление предложения либо недостаточность ресурсов сервера. Ошибки стоит искать в подразделе «Отчет по индексации» раздела «Ассортимент»;
- неправильное составление предложения. Обязательно стоит проверить указание страны производителя, гарантии, характеристики продукции, заполнить размерную сетку. В описании необходимо избегать обозначений «акция», «спецпредложение», «подарок», «хит», «новинка» и т. п., указания контактов, номеров телефона;
- проблемы в оформлении акционных товаров. При запуске акций нужно проследить, корректно ли работает поле для введения промокода, указываются расценки, отображаются ли подарки.
Как оспорить решение Яндекс.Маркета
Если возникли проблемы с отключением магазина или отдельных позиций, информации о причинах и способах исправления ситуации вы можете найти в разделе Решение проблем. При отсутствии ответа на интересующий вас вопрос рекомендуем связаться со Службой поддержки по телефону.
Если магазин отключался на срок свыше 30 дней, придется пройти повторную модерацию через личный кабинет либо API. Продавцу предоставляется 6 попыток на прохождение проверки. ЯМ начнет проверять интернет-магазин на протяжении:
- 5 рабочих дней – при блокировке впервые за 4 месяца;
- 10 дней – при повторном отключении за указанный период;
- сразу – при повторяющихся ошибках либо самостоятельном отключении.
Как правило, на проверку отводится 2 рабочих дня. Результаты отображаются в отчете и отправляются на e-mail.
Самый верный способ избежать блокировки магазина – соблюдение требований сервиса и взаимодействие со службой поддержки. Однако бывают случаи, когда СКК не меняет своего решения, не идет на уступки даже после устранения нарушений, недоразумения так и остаются неразрешенными, а магазин не подключают к ЯМ. В таких ситуациях выходом может стать регистрация нового юрлица либо продажи на других площадках, в том числе в соцсетях.
Отключение магазина на Я.Маркет за дублирование без комментариев и объяснений
Работа магазина на Маркете прекращена Проверка показала, что ваш магазин дублирует другой, поэтому он не может публиковать предложения на Маркете. Если у вас есть вопросы, обращайтесь в службу поддержки.
Я позвонил в техподдержку узнать что и почему, оператор порекомендовал выслать копию ОГРН и все, этого будет достаточно. Я написал письмо с объяснениями, что не имею больше магазинов на Маркете, и что готов предоставить все документы для того чтобы подтвердить данный факт, вложил копию ОГРН и договор с ТК об оказании услуг и отправил.
Через 2 часа я получил ответ:
Добрый день! По Вашему запросу Служба контроля качества инициировала повторную проверку магазина с учетом предоставленных документов и разъяснений. Результаты проверки подтвердили корректность ранее озвученного решения – магазин является дублирующим и не может быть допущен к размещению. . Предоставить более подробную информацию об алгоритмах проверки не представляется возможным. Со своей стороны, мы оказали максимальное содействие в размещении магазина на Маркете. Однако позиция по вопросу о размещении на Маркете осталась без изменений.
Я высылаю еще одно письмо, и повторно попросил указать причины по которым магазин «дублирует» другие и уточнить какие документы нужны для этого. Позвонил в Техподдержу и попытался объяснить что у меня нет больше магазинов на Маркете. В ходе разговора я получил ответ оператора, что Маркет не будет объяснять причины и тем более комментировать данную ситуацию.
Сегодня я получил письмо следующего содержания:
Спасибо за интерес к сотрудничеству с Маркетом.Однако Вашему магазину было окончательно отказано в размещении, и специалисты Службы контроля качества не готовы пересмотреть это решение.
Новые обращения не повлияют на отказ наших коллег.
Спасибо за обращение в Службу поддержки Маркета.
Исходя из вышеизложенного у меня есть несколько к Вам вопросов:
- Все ли магазины из списка, указанного в письме, были отключены или только мой? (Все магазины указанные, в списке дублирующих, не были оформлены на меня, соответственно мне не принадлежат.Я являюсь ИП и не являюсь сотрудником или учредителем других указанных предприятий)
- Почему не была указана/прокомментирована причина «дублирования» магазина?
- Почему любой сотрудник любого уровня может заблокировать любой магазин по любой причине ведомой только ему безакцептно?
- Какое «. максимальное содействие. » в данном случае оказали сотрудник чтобы разобраться в ситуации при том, что ни один документ не был запрошен?
- Какие документы (ОГРН или договор с ТК) подтвердили факт дублирования?
- Почему решения принимаются безапелляционно, даже если статус юрлица во всех организациях разный?
- С вашей точки зрения можем ли мы говорить в данном случае о недобросовестной конкуренции?
Заранее благодарю за ваш ответ и всесторонне разбирательство по факту вышеизложенного.
Смиритесь. Поддержка Маркета это тупое дно. Не тратьте на них силы
Самое верное решение: уходить из маркета и забыть про него.
Новый домен 200р, можно еще раз попробовать так-то.
Без нового юрлица шанс на успех такой схемы 0,5%
В ФАС и с иском в суд. Не хотят в обратной связи маркете ответить, на суде точную причину скажут, ибо обязаны , иначе суд проиграют. Так что если вы уверены в своей чистоте , то добивайся справедливости и далее взыскание потенциально утерянную прибыл за незаконные действия , моральный вред , расходы на юриста
Да, есть такое желание, в случае если Маркет не решит данный случай положительно.
Есть желание у вас такое но почему то на мой совет дизоайкеули 😀
Сергей, я из Маркета. Подскажите, пожалуйста, домен магазина — разберу ситуацию с коллегами.
Могу сразу ответить на вопросы по поводу причин, по которым магазин был признан дублирующим. К сожалению, мы не можем рассказать подробности проверки: по нашим правилам, мы не раскрываем факты, на основе которых принимаем решение.
Добрый день! Спасибо, если вы из маркет, могу написать № обращения или номер регистрации письма? Мне на самом деле не столько интересны подробности проверки, как то, что магазин был признан дублирующими по необоснованным причинам. Мне, как владельцу, принадлежит один магазин , а не 10 или более, и я им управляю самостоятельно. Буду благодарен Вам за помощь в решении проблемы.
Спасибо! Понадобится какое-то время, чтобы разобраться в ситуации. Скорее всего, смогу вернуться с комментарием после выходных.
Сергей, подскажите ещё, пожалуйста, номера других обращений в поддержку по этому вопросу.
Добрый день. Вам достаточно информации?
Добрый день. Да, спасибо.
Пока ещё обсуждаю вай кейс с коллегами, приду с ответом обязательно.
Лео, а почему добиться какой то адекватной обратной связи можно только в комментариях на vc?
У нас аналогичная ситуация случилась
Магазин отключили, признали дублирующим и просят разделить ассортимент
На вопросы почему дублирующий, как доказать, что мы никого не дублируем (готовы прислать все документы), что значит разделить ассортимент с незнакомым магазином (и у нас и у них и у еще 1000 магазинов в ассортименте банальный шоколад альпен гольд — почему тогда перекресток не признают дублирующим?) — ответов нет никаких. Просто мы так решили и все тут
Кто может помочь адекватно разобраться в проблеме?
Софья, ответил вам в личные сообщения. Буду разбирать вашу ситуацию.
Один в один ситуация, тоже драконил ТП, топал ножками, бил в грудь что я ни в чем не виноват. Бесполезно. Такая же схема ответов и в конце такая же жирная точка, мол "идите знаете куда". Но у меня было круче, ссылались на конкретный дубль, мой же, на моем же аккаунте, мой же клиент с абсолютно разными юр.лицами, ассортиментом и прочим.. Было это год назад. Спустя 4-6 месяцев через повторный запуск РК пошла и ведется по сей день. Причем и тот и тот сайт в системе. Умом ТП мне мне не понять.
Иван, напишите домен магазина или номер кампании, пожалуйста. Посмотрю ваш кейс тоже.
Здравствуйте , месяц не размещались, прошли проверки, осталась только отослать скан. Отослал, и сразу ответ((( 4года без страшых ошибок а тут не понятно что
Уведомление об отключении
Сегодня 15:14
Здравствуйте!
Здравствуйте!
Мы вынуждены остановить размещение магазина на Яндекс.Маркете.
В ходе проверки мы обнаружили серьезное нарушение правил Яндекс.Маркета — магазин дублирует магазин wwww.
Якобы дубль находится вообще в другом месте и мы про него и слышать не слышали.
Наш розничный магазин оформлен в стилистике сайта с вывесками и прочим.
Якобы дубль не размещается на маркете с осени да и там ассортимент больше в разы. Описания могут быть только схожими, ну фото тоже(( движок другой.
Коллеги говорят что не реально вернуться, СК в 99,99% не меняет решений и не обосновывает их.