Стандарт на внешний вид
1)Проводник одет в фирменную одежду в соответствии с требованиями:
белая блузка, синий пиджак или жакет, синяя юбка до колен или брюки, туфли черные на небольшом устойчивом каблуке.
- 2)Скромный макияж натуральных тонов: никаких зелёных или фиолетовых теней.
- 3)Обязательно — ухоженные руки.
- 4)Прически — только классические, никаких распущенных волос, украшений разрешён минимум, и только неброских.
- 5)Визитка (бейдж) с указанием ФИО (полностью) проводника закреплена на лацкане форменного костюма.
- 6)Фирменная одежда проводника в чистом и хорошем состоянии.
Стандарт на посадку пассажира в вагон. Операции проводника
Требования к действиям проводника при посадке:
Посадка пассажиров в вагон проводится в присутствии, под контролем и при участии проводника.
Проводником во время посадки не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров (жевание, курение, громкий смех и т.д.). Поза проводника открытая (руки опущены вниз), проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т.д.
Требования к обслуживанию при проверке проездного документа пассажира:
Проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается) пассажиру, пришедшему на посадку, находится к нему лицом, первым приветствует пассажира, используя одну из следующих фраз:
- 1. Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность.
- 2. Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность.
Фамилия, имя, отчество (далее — ФИО) пассажира на предъявленном проездном документе сверяется с документом, по которому был приобретен билет, и при необходимости с документом, дающим право на предоставление льгот.
Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа, не являющиеся провожающими, или лица, имеющие билет, ФИО которых не соответствуют указанным в билете) в вагон не допускаются.
Требования к обслуживанию при проходе пассажира в вагон
После проверки документов начинается посадка пассажира в вагон, при этом используется следующая фраза:
Пример — Добро пожаловать на поезд, ваше место — номер (номер места, указывая, является ли место нижним/верхним/боковым), находится в купе номер (номер купе).
Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при посадке в вагон.
По просьбе пассажира и при наличии возможности, проводник оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки.
Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда
Пассажиры оповещаются начальником пассажирского поезда об отправлении состава по поездной радиосвязи не менее чем за 10 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:
Пример — Уважаемые пассажиры, наш поезд (название и номер поезда), следующий по маршруту (начальная и конечная остановка поезда) отправляется через 10 минут. Проверьте, пожалуйста, не оставлены ли вами билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон.
Проводник оповещает пассажиров об отправлении поезда не менее чем за 5 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:
Пример — Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется, проверьте, пожалуйста, не оставлены ли ваши билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон.
Не позднее чем через 5 минут после отправления поезда проводник начинает проверку билетов у пассажиров. При проверке билетов у пассажиров используется следующая фраза:
Пример — Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите ваши билеты.
При проверке билетов пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, местах, отведенных для курения, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана, местах размещения справочной информации. В вагонах повышенной комфортности предоставляется информация об услугах, включенных в стоимость проездного документа. При проезде в составе поезда организованных групп детей производится инструктаж сопровождающих лиц, а также детей о правилах поведения на железнодорожном транспорте и о личной технике безопасности.
Требования к макияжу и аксессуарам проводника
а) Макияж у женщин должен быть сдержанным: пудра натуральных цветов, губная помада неяркая.
б) На веках минимальное количество теней, тушь чёрного цвета.
в) Допускается минимальное количество украшений.
г) Мужчины не должны носить серьги, браслеты.
д) У мужчин ногти должны быть подстрижены, у женщин — средней длины и покрашены неярким лаком.
е) Не допускается, чтобы ногти были очень длинными, лак был облупившимся.
ж) Ногти средней длины, но не более 5-6 мм и покрашены лаком в корпоративном стиле.
з) Руки ухожены, ногти средней длины, лак облупившейся (после 1 рейса).
и) Вечерний макияж
7. Перед отправлением в рейс пассажирского поезда проводник обязан:
а) Пройти инструктажи и расписаться у инструктора поездных бригад в учетных книгах о прохождении инструктажа по охране труда, технике безопасности, пожарной безопасности и др.
б) Расписаться у начальника поезда в журнале регистрации бланков.
в) Расписаться у начальника поезда в рейсовом журнале за график дежурств: в пути следования, пунктах формирования и оборота поезда.
г) После прохождения инструктажа получить у нарядчика маршрутный лист с обязательной росписью за его получение.
д) У начальника поезда получить бланк населенности и расхода постельного белья формы ЛУ-72.
8. При приемке пассажирского вагона перед отправлением в рейс проводник обязан проверить:
а) исправность поручней, переходных площадок, тамбурных входных площадок, дверей и дверных замков по всему вагону;
б) неисправность высоковольтной розетки;
в) наличие пломб на стоп-кранах и рукоятках привода аварийных выходов;
г) исправность пожарных кранов и наличие шлангов в котельном отделении и туалетах;
д) состояние кранов, умывальных чаш, унитазов, механизмов для слива унитазов;
е) наличие огнетушителей и пломб на них;
ж) наличие пепельниц в местах, отведенных для курения;
з) исправность внутреннего оборудования;
9. Готовность вагона к посадке/высадке пассажиров означает:
а) Поезд полностью остановлен.
б) Двери тамбура для посадки/высадки пассажиров открыты.
в) Откидная площадка поднята и не зафиксирована.
г) Выдвижные ступени опущены и очищены от грязи, снега, льда.
д) Поручни сухие и чистые.
10. Проводник при посадке пассажиров в вагон должен быть одет в форменную одежду:
а) Форменная одежда проводника находится в чистом, отглаженном состоянии.
б) Визитка (бейдж) закреплена с правой стороны, с указанием имени проводника.
в) Пиджак и рубашка должны быть застёгнуты на все пуговицы.
г) Цвет форменной одежды для проводника светло-серый и тёмно-синий.
Тест по предмету «Основы сервиса в пассажирских поездах»
По теме: Стандарты оказания сервисных услуг в пассажирских поездах
Вариант № 2
Обвести кружком букву правильного ответа:
1. В классификацию пассажирских услуг входит:
а) Обслуживания пассажира до поездки;
б) Обслуживание пассажира дома;
в) Доставка пассажира к поезду.
2. Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы:
а) комфортабельные современные вагоны
б) вагоны красивые
в) современные вагоны
3. Конкурентоспособность Компании ОАО «РЖД» зависит от:
а) Вклада денежных средств работников;
б) Вклада каждого работника, в повышении уровня обслуживания пассажиров;
в) Участия самих пассажиров;
4. Три требования, удовлетворение которых повышает престиж Компании:
а) Точность, доступность, участие;
б) Доступность, конкретность, безучастие;
в) Точность, надежность, услужливость.
5. Посадка пассажиров в вагон осуществляется:
а) Проводник периодически присутствует на посадке и контролирует пассажиров
б) В присутствии и под контролем проводника;
в) Пассажиры посадку осуществляют самостоятельно.
6. Проводник во время посадки совершает следующие действия:
а) Как хочет, так и проводит посадку пассажиров в вагон;
б) По нормам этикета, не вызывая отрицательных эмоций у пассажира;
в) Рассаживает пассажиров, согласно купленным билетам.
7. Проводник при проверке проездных документов использует следующую фразу:
а) Здравствуйте, ваши документы.
б) Здравствуйте! Пожалуйста, предъявите ваш билет и документ, удостоверяющий вашу личность.
в) Доброе утро, ваши проездные документы.
8. После проверки документов начинается посадка пассажира в вагон, при этом проводник использует следующую фразу:
а) Добро пожаловать на поезд! Ваше место – номер……. (номер места, указывая, является ли место нижним, верхним или боковым), находится в купе номер……. (номер купе).
б) Проходите в вагон, пожалуйста, и займите свое место.
в) Ваше место – номер……., находится в купе номер…….
9. Перед отправлением в рейс пассажирского поезда проводник обязан прибыть к месту работы в установленное время в чистой и опрятной форменной одежде, имея при себе:
а) Паспорт, страховой медицинский полис, удостоверение личности, удостоверение на право обслуживания электроустановок напряжением до 1000В, личную медицинскую книжку, удостоверение о проверке знаний требований охраны труда, формуляр, бейдж;
б) Паспорт, страховой медицинский полис, удостоверение на право обслуживания электроустановок напряжением до 1000В, удостоверение о проверке знаний ПТЭ и ИСИ, личную медицинскую книжку;
в) Удостоверение личности, страховой медицинский полис, удостоверение на право обслуживания электроустановок напряжением до 3000В, удостоверение о проверке знаний ПТЭ и ИСИ, формуляр, личную медицинскую книжку.
10. Форменная одежда проводника должна соответствовать следующим требованиями:
а) Проводник находиться в форменной одежде с момента посадки пассажиров и до выхода последнего пассажира из вагона.
б) Проводник находиться в форменной одежде с момента посадки пассажиров. Цвет форменной одежды для проводника тёмно-серый и светло- синий.
в) Форменная одежда проводника находится в чистом, отглаженном состоянии с «катышкими». Пиджак и рубашка застёгнуты на все пуговицы.
Организация обслуживания пассажиров проводниками вагонов
Внешность обслуживающего персонала должна быть опрятна, при этом:
- — прическа аккуратная, волосы чистые и ухоженные, не закрывают глаза, заплетены или уложены (у женщин), классическая стрижка (у мужчин);
- — цвет волос натуральный или они выкрашены в оттенки, близкие к естественным цветам волос;
- — лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и борода (при их наличии) — ухожены и подстрижены;
- — макияж и цвет лака ногтей сдержанных и неярких оттенков (у женщин);
- -ногти не длиннее средней длины (у женщин), подстрижены (у мужчин);
- — минимальное количество украшений, мужчины не должны носить серьги и браслеты, на видимых частях тела отсутствует пирсинг и татуировки;
- — парфюмерия без резкого запаха (рис. 86).
Обслуживающий персонал при исполнении служебных обязанностей должен быть одет в форменную одежду с начала посадки в вагон первого пассажира и до окончания высадки из вагона последнего пассажира.
Единый вид форменной одежды определяется начальником поезда (старшим кондуктором) перед посадкой (высадкой) пассажиров в зависимости от температуры окружающей среды и погодных условий (рис. 87, 88).
Нагрудная карточка (бейдж) с указанием фамилии, имени и отчества проводника и наименованием предприятия должна быть закреплена с левой стороны формы. В порядке, установленном Белорусской железной дорогой, могут использоваться иные макеты нагрудной карточки (бейджа).
Рис. 86. Примеры недопустимой внешности обслуживающего персонала: a — распущенные волосы;
неухоженная и нестриженная борода; в — яркий макияж;
г — длинные ногти с ярким лаком; д — пирсинг на видимых частях тела (за исключением серег у женщин); е — татуировки на видимых частях тела
Все предметы форменной одежды при ношении должны быть чистыми и выглаженными, при этом:
- — на одежде отсутствуют пятна, грязь, «катышки»;
- — обувь начищена;
- — все пуговицы застегнуты (при ношении сорочки или блузы без галстука допускается расстегнутая верхняя пуговица).
Не допускается ношение:
- — смешанной формы одежды (летней и зимней), а также одновременно форменной и личной;
- — в карманах крупных предметов, нарушающих внешний вид форменной одежды;
— обслуживающим персоналом, одетым в форменную одежду, небрежно упакованных и громоздких предметов.
їИіі
а с б e e г ‘д
Рис. 87. Примеры форменной одежды для женщин: a — блуза с коротким рукавом; б — блуза с длинным рукавом; в — костюм; г — плащ; д — пальто
їіНІ
Рис. 88. Примеры форменной одежды для мужчин: a — сорочка с коротким рукавом; б — сорочка с длинным рукавом; в — костюм; г — плащ; д — пальто
Обслуживающий персонал одевается согласно характеру выполняемой им работы, при этом:
- — разнос продукции чайной торговли должен выполняться в спецодежде (куртке или переднике), используемой только для этих целей;
- -уборка помещений вагона, санитарных узлов, работы по обслуживанию систем водоснабжения и отопления должны выполняться в спецодежде (халате), используемой только для этих целей, с применением индивидуальных средств защиты (резиновых перчаток).
Этика поведения проводника вагона
При исполнении обязанностей обслуживающий персонал должен быть вежливым, приветливым, предупредительным, этичным в обращении с пассажирами, сохранять спокойствие и не вступать в пререкания, проявлять доброжелательность, заботу и готовность оказать помощь пассажирам.
Профессиональная этика требует от обслуживающего персонала проявления следующих качеств: чуткости, терпимости, уважения к пассажирам и скромности в поведении.
Для обеспечения культуры в обслуживании пассажиров обслуживающий персонал должен проявлять профессиональные манеры поведения (часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику). К плохим манерам относятся: привычка громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение.
При общении с пассажирами обслуживающий персонал должен использовать типовые фразы.
При исполнении обязанностей обслуживающему персоналу необходимо соблюдать правила служебного этикета:
- — первым приветствовать пассажира, который пришел на посадку;
- — после отправления поезда узнать пожелания пассажиров, причем сначала лиц с ограниченными физическими возможностями, пенсионного возраста, беременных женщин, пассажиров с малолетними детьми;
- — прежде чем войти в купе к пассажирам необходимо негромко постучаться (за исключением ночного времени) и спросить разрешения (для стука в дверь не допускается использование каких-либо предметов).
Обязанность обслуживающего персонала в пути следования — создавать благоприятные условия и комфорт для поездки пассажиров:
- — в этичной форме предлагать пассажирам услуги, предоставляемые в поезде (вагоне);
- — своевременно реагировать на замечания пассажиров по поводу неудобств поездки;
- — решать конфликтные ситуации;
- — быть внимательным, предлагать помощь;
- — поддерживать чистоту и порядок в помещениях салона вагона.
При обслуживании пассажиров недопустимо:
- — совершать действия, вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров (курение, громкий смех, разговоры по мобильному телефону и т. д.);
- — оставлять без внимания пассажиров, нуждающихся в помощи;
- — проявлять недовольство обоснованными требованиями пассажиров;
- -излишне эмоционально реагировать на просьбы пассажиров;
- — быть навязчивыми в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы;
- — употреблять в разговоре с пассажирами фразы: «Это ваши проблемы», «Это не входит в мои обязанности», «Сами виноваты», «Вы мешаете мне работать» и т. п.;
- — ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать жевательную резинку;
- — принимать пищу, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров;
- — держать руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.;
- — делать резкие или шумные движения.
Требования к обслуживанию при посадке пассажиров в вагон
Посадка пассажиров в вагон проводится в присутствии проводника. Проводником во время посадки не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров (жевание, курение, громкий смех, разговоры по мобильному телефону и т. д.). Поза проводника открытая (руки опущены вниз), проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.
При проверке проездного документа пассажира проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается) пассажиру, пришедшему на посадку, находится к нему лицом, первым приветствует пассажира, используя, например, одну из следующих фраз:
«Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность»;
«Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность».
После проверки документов осуществляется посадка пассажира в вагон, при этом используется, например, следующая фраза: «Добро пожаловать в наш поезд, Ваше место (номер места, указывая, является ли место нижним (верхним или боковым), находится в купе (номер купе). Хорошей (приятной) поездки».
Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается возможная помощь при посадке в вагон.
Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда
Перед отправлением поезда пассажиры оповещаются начальником пассажирского поезда об отправлении состава по внутрипоездной радиотрансляционной сети не менее чем за 10 мин до отправления. Например: «Уважаемые пассажиры, наш поезд (название и номер поезда), следующий по маршруту (начальная и конечная остановка поезда), отправляется через 10 минут. Проверьте, пожалуйста, не оставлены ли вами проездные документы у провожающих. Провожающих просьба покинуть вагоны».
Проводник повторно оповещает пассажиров об отправлении поезда не менее чем за 5 мин до отправления, при этом используется следующая фраза: «Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется, проверьте, пожалуйста, не оставлены ли ваши проездные документы у провожающих. Провожающих просьба покинуть вагон».
Требования к поведению проводника в пути следования
Не позднее чем через 5 мин после отправления поезда проводник начинает проверку проездных документов у пассажиров. При проверке проездных документов у пассажиров используется следующая фраза: «Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваши проездные документы».
При проверке проездных документов пассажиры информируются о порядке пользования оборудованием в купе (свет, розетки, кнопка вызова проводника и т. д.), о требованиях пожарной и личной безопасности, местах, отведенных для курения, об оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана, о местах размещения справочной информации. В вагонах повышенной комфортности предоставляется информация об услугах, включенных в стоимость проездного документа. При проезде в составе поезда организованных групп детей произ водится инструктаж сопровождающих лиц, а также детей о правилах поведения на железнодорожном транспорте и личной технике безопасности.
На всем пути следования, согласно установленному режиму работы, обеспечивается присутствие дежурного проводника на рабочем месте.
На двери служебного купе находится табличка с Ф.И.О. (полностью) дежурного проводника.
Услуги пассажирам предоставляются доброжелательно, оказывается помощь и внимание в течение всего пути следования.
Пассажирам не предоставляются дополнительные услуги без их согласия.
На протяжении всего пути следования особое внимание уделяется пожилым людям, инвалидам, пассажирам с маленькими детьми.
Проводник оперативно реагирует на просьбы пассажиров, касающиеся обслуживания в пути.
Проводник обязан разбудить пассажира за 30 мин до прибытия поезда на станцию назначения.
Пассажиру по первому требованию предоставляется книга замечаний и предложений.
Проводник по просьбе пассажира приглашает работника вагона-ресторана для принятия заказа на питание. Заказы принимаются в соответствии с графиком работы вагона-ресторана.
Информирование пассажиров о прибытии поезда на промежуточную станцию осуществляется начальником пассажирского поезда по поездной радиосвязи за 5—10 мин до прибытия (в ночное время информирование не производится). При этом произносится, например, следующая фраза: «Уважаемые пассажиры, наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда (количество минут стоянки)».
Если продолжительность стоянки поезда на станции менее 5 мин или стоянка может быть сокращена ввиду отставания поезда от графика, проводник предупреждает об этом пассажиров и рекомендует не покидать вагон, используя при этом фразу: «Уважаемые пассажиры, стоянка поезда продлится менее 5 минут (может быть сокращена), просьба не покидать вагон».
Пассажиры, находящиеся на станции, предупреждаются об отправлении поезда за 5 мин, при этом используется, например, следующая фраза: «Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется через 5 минут, просьба пройти в свой вагон».
За 2 мин до отправления поезда пассажиры, находящиеся на станции, повторно предупреждаются об отправлении поезда, при этом используется следующая фраза: «Уважаемые пассажиры, стоянка окончена, поезд отправляется».
Уборка постельных принадлежностей и постельного белья производится после выхода пассажиров. В исключительных случаях, разрешается с позволения пассажиров убирать постельное белье не ранее чем за 30 мин до прибытия поезда на станцию высадки пассажиров.
При отсутствии радиоустановки проводник объявляет пассажирам в дневное время названия остановочных пунктов, сообщает о границах санитарных зон и продолжительности стоянок поезда, в ночное время делает это по просьбе пассажиров. Проводник инструктирует пассажиров о правилах проведения таможенного и пограничного контроля. Например: «Уважаемые пассажиры! Через__ми
нут наш поезд прибывает на пограничную станцию . Просьба подготовить для проверки ручную кладь и документы. Во время проведения контроля туалеты и двери будут закрыты».
Требования к услугам чайной торговли
Продукция чайной торговли должна быть в наличии на всем пути следования и предоставляться по просьбе пассажиров.
Одновременно с продукцией чайной торговли пассажирам предоставляется сервизное блюдце или иной предмет для сбора мелкого мусора. Чай, кофе, сахар, кондитерские изделия пассажирам предоставляются в упакованном виде.
Просьба пассажира о предоставлении услуг чайной торговли выполняется в течение 15 мин.
Обеспечение пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями производится в специальной одежде.
Чайная посуда, предлагаемая пассажирам, должна быть чистой. По просьбе пассажира проводник производит замену использованной посуды на чистую.
Прейскурант цен на реализуемую продукцию размещается в каждом вагоне на видном месте и на столиках в купе.
Требования к обслуживанию пассажиров, прибывающих в пункт назначения
Информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения, производится не позднее чем за 30 мин до прибытия, вне зависимости от времени суток (время уведомления может быть изменено и (или) уведомление может быть повторено по просьбе пассажира).
В спальных вагонах осуществляется адресное информирование пассажиров, в общих и межобластных вагонах — путем прохода проводника по вагону и повторения уведомления о прибытии поезда на станцию.
За 5 мин до прибытия поезда пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются о прибытии на станцию, при этом используется, например, следу ющая фраза: «Через 5 минут наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда (количество минут стоянки). Пожалуйста, подготовьтесь к выходу».
Высадка пассажиров проводится в присутствии, под контролем и при участии проводника.
Проводником во время высадки соблюдаются нормы этикета, не допускаются действия, способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров, например: жевание, курение, громкий смех и т. д. Поза проводника открытая (например, руки опущены вниз), проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах и т. д.
Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при высадке из вагона. При возможности рекомендуется подавать руку женщинам при выходе из вагона.
При высадке пассажиров проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается), прощается с пассажирами, при этом используется одна из следующих фраз: «До свидания», «Счастливого пути (хорошего отдыха, спасибо за поездку)».
Работа с нестандартными ситуациями, просьбами, конфликтами
Нестандартные просьбы пассажиров (предоставление услуги, не входящей в стоимость его билета, но предоставляемой в вагонах других классов обслуживания и др.) по возможности (при подтверждении пассажиром готовности к оплате такой услуги или при предварительной оплате) должны быть выполнены.
При возникновении любых нестандартных ситуаций, разрешение которых не входит в компетенцию проводника, он должен немедленно поставить в известность начальника поезда. Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение действующего законодательства или нормативных документов, а также решение начальника пассажирского поезда с соответствующим устным объяснением причин отказа. Отказ от выполнения нестандартной просьбы, как правило, сопровождается фразой: «Прошу прощения, но, к сожалению, Ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа)».
При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами проводник выясняет ее причины, пытается разрешить данную ситуацию, по возможности устранить причину недовольства пассажира. При разрешении конфликтной ситуации проводник докладывает начальнику поезда об этом. Разрешение конфликтной ситуации (способ устранения причины конфликта) должно основываться на действующих нормативных документах.
Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведется в вежливой и культурной форме. При невозможности устранить причину недовольства пассажира проводник вызывает начальника пассажирского поезда.
При отклонении поезда от графика движения пассажиры информируются об изменении времени стоянки поезда на станции, например: «Уважаемые пассажиры, в связи с отклонением от графика движения время стоянки поезда будет ограничено (увеличено)».
При изменении маршрута следования поезда проводник оповещает пассажиров о порядке следования по новому маршруту. Например: «Уважаемые пассажиры, приносим вам свои извинения, однако, в силу следующих причин (причины изменения маршрута), маршрут нашего поезда будет изменен. Поезд следует через станции».
При необходимости отцепить пассажирский вагон начальник пассажирского поезда и проводник информируют пассажиров об этом и производят размещение пассажиров отцепленного вагона в других вагонах пассажирского поезда, по возможности с учетом класса и категории обслуживания, указанных в билетах пассажиров. При этом используется рекомендуемая фраза: «Уважаемые пассажиры, приносим вам свои извинения, однако по техническим причинам ваш вагон будет отцеплен. Мы вынуждены просить вас перейти в другие вагоны, где вы будете размещены. Вам будут предложены места с учетом класса и категории обслуживания, указанных в ваших проездных документах».
При нарушении в работе, выходе из строя, поломке технического оборудования проводник незамедлительно сообщает об этом пассажирам, используя фразу: «Уважаемые пассажиры, в нашем вагоне произошел сбой в работе технического оборудования (название оборудования). Указанное оборудование не влияет на безопасность движения. Поездная бригада приложит все усилия для того, чтобы работоспособность оборудования была восстановлена. Просьба не пользоваться указанным оборудованием».
Макияж проводника пассажирского вагона. Какие украшения, аксессуары может носить проводник.
Проводник на работе обязан носить форму. Она должна быть удобной, практичной, отвечать определённым стандартам и традициям. Проводник одет в форменную одежду в соответствии с требованиями. Проводник в форменной одежде с момента посадки пассажиров и до выхода последнего пассажира из вагона. Форменная одежда проводника находится в чистом, отглаженном состоянии. На костюмах отсутсвуют пятна, грязь, катышки. Пиджак и рубашка должны быть застёгнуты на все пуговицы. Рубашка с коротким рукавом носится без галстука с расстёгнутой верхней пуговицей. Цвет форменной одежды проводника светло-серый и тёмно-синий. Начальник поезда определяет единую форму одежды перед посадкой и при высадке пассажиров.
· страховой медицинский полис
· удостоверение на право обслуживания электроустановок до 1000В
· удостоверение по охране труда
· удостоверение о проверке знаний ПТЭ и ИСИ
· личная медицинская книжка
· загранпаспорт на международные рейсы.
Макияж проводника пассажирского вагона. Какие украшения, аксессуары может носить проводник.
Макияж у женщин должен быть сдержанным: пудра натуральных цветов, губная помада неяркая. На веках минимальное количество теней, тушь только чёрного цвета. Допускается минимальное количество украшений. Мужчины не должны носить серьги, браслеты. У мужчин ногти должны быть подстрижены, у женщин — средней длины и покрашены неярким лаком. Предельно допустимая длина ногтей 5 — 6 мм. Не допускается, чтобы ногти были очень длинными, лак был облупившимся.
3. Перечислите, что проверяется при приёмке пассажирского вагона от комплексной экипировочной бригады.
При приёмке пассажирского вагона перед оправлением в рейс, проводник обязан проверить:
· исправность поручней, переходных площадок, тамбурных входных площадок, дверей и дверных замков по всему вагону
· наличие пломб на стоп-кранах и рукоятках привода аварийных выходов
· исправность пожарных кранов и наличие шлангов в котельном отделении и туалетах
· обеспечение пассажирского вагона водой, работу крана для питьевой воды
· состояние кранов, умывальных чаш, унитазов, механизмов для слива унитазов
· наличие огнетушителей и пломб на них
· наличие топлива для системы отопления и кипятильника
· действие ручного тормоза
· исправность хвостовых сигнальных фонарей
· исправность внутреннего оборудования
· наличие журнала приёмки, сдачи и технического состояния оборудования пассажирского вагона (форма ВУ-8)
· наличие аптечки для оказания медицинской помощи и носилок в штабном вагоне
При приёмке пассажирского вагона от комплексной экипировочной бригады проверяется также:
· наличие комплектов постельных принадлежностей, мыла, моющих и дезинфицирующих средств, туалетной бумаги
· наличие уборочного инвентаря (в комплект уборочного инвентаря входят: пылесос, веник просяной, вёдра для мусора и воды, совок для мусора, ветошь, ерши для унитаза, дезодоранты, дезинфицирующие средства)
При приёмке пассажирского вагона проводник вместе с ПЭМ должен проверить:
· функционирование потребителей электроэнергии, путём кратковременного их включения с пульта управления
· отсутствие утечки тока на корпус вагона
· состояние аккумуляторных батарей
· исправность системы контроля нагрева букс (СКНБ) и установки пожарной сигнализации (УПС)
· исправность хвостовых сигнальных фонарей.
4. Расскажите, что означает готовность вагона для посадки/высадки пассажиров. В течении какого времени должна быть обеспечена готовность вагона после объявления посадки.
Перед началом посадки пассажиров в вагон должны быть соблюдены ниже указанные требования к готовности вагона к посадке/высадке пассажиров.
Посадка/высадка пассажиров в вагон осуществляется только через рабочий тамбур. В экстренных случаях по решению ЛНП возможна посадка/высадка пассажиров через нерабочий тамбур, а при механическом блокировании дверей вагона — через тамбур соседнего вагона. Тамбур через который осуществляется посадка/высадка пассажиров называется «Тамбур посадки».
Готовность вагона к посадке/высадке пассажиров должна быть обеспечена в течение одной минуты после объявления посадки на поезд (остановки поезда поезда)
Готовность вагона к посадке/высадке пассажиров означает:
· поезд полностью остановлен
· двери тамбура посадки открыты
· откидная площадка поднята и зафиксирована (при посадке пассажиров с низкой платформы)
· выдвижные ступени (при посадке пассажиров с низкой платформы) опущены и очищены от снега, грязи, льда.
· поручни сухие (за исключением случаев дождя) и чистые
· в зимний период поручни и ступени вагона очищены ото льда в течении всего времени посадки пассажиров
· проводник находится с снаружи пассажирского вагона, возле открытой двери тамбура посадки и располагается лицом к подходящим пассажирам, таким образом, чтобы пассажиры и обслуживаемый им вагон находились в его видимости
· при неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад, и т.д) проводник располагается в рабочем тамбуре, максимально обеспечивая удобство пассажиров при посадке.